Проблемы обслуживания в кафе

Вот мы и добрались до этой злополучной темы. Выбор её обусловлен не только злободневностью. Но еще и совершенной её односторонностью. Да, определения странные, но вполне логичные. Сегодня ситуация с обслуживанием в организациях общественного питания в нашем городе весьма плачевна. Оставим пока в стороне качество блюд – это отдельная тема – а возьмем лишь ситуацию в целом. Как только мы сталкиваемся с некачественным обслуживанием, то выбираем практически всегда один и тот же вариант – попросту перестаем посещать данное заведение. И действительно, зачем тратить здоровье на доказательство того, что и так очевидно.
На самом деле не все так очевидно, как кажется. Да, не каждый станет выяснять отношения с персоналом кафе или ресторана, да и выяснение отношений обычно заканчивается ничем. Так что мы в следующий раз просто идем в другое место.
Как мы обычно выбираем, куда пойти покушать? Особенно, если на вечер запланировано нечто особенное? Конечно, сарафанное радио. Названиваем друзьям и спрашиваем, где вкусно, недорого и милые официанты…..И таким образом, в городе образуется некая сетка заведений, где обычно полно народу, ожидающего того самого вкусного и недорогого, да еще и с улыбкой в придачу. В результате, к концу вечера официантки самого любезного заведения превращаются в злобных мегер. И у вас складывается мнение о том, что это вовсе не приличное заведение в отличие от того, кто вам его посоветовал. А все наши отфильтрованные кафе вообще не чувствуют никакого напряга, так как никто не жалуется. Постоянных клиентов нет, но низкие цены и большое количество кафе данной сети обеспечивает хозяевам непрерывный поток посетителей. И в самом деле, если на улице холодно, а вам голодно, то тут уж не до этикета. Был бы суп и чай, как говориться. Пусть даже чай зеленый и без сахара, а суп с морской капустой.
И вот как же так получается? Мы недовольны, но все равно каждый раз одно и то же? Неужели же те, что готовят для нас еду и подают её нам - сами не люди?
Из 100% опрошенных , 80% на вопрос: стали бы вы жаловаться на некачественное обслуживание? – ответили положительно. Но! Из тех же 100% опрошенных лишь 40% помнят, где именно их некачественно обслуживали. А на вопрос: на что вы обращаете внимание в кафе прежде всего, из 100% опрошенных лишь 20% перечислили конкретные условия. А 80% ответили общими фразами. Таким образом, некачественное обслуживание практически не оставляет у нас неизгладимых впечатлений. Время лечит и память и тело. И лишь серьезное отравление заставляет задуматься и в следующий раз обходить злополучное заведение стороной.
Итак, все мы горазды возмущаться и жаловаться на то, как к нам относятся, как к клиентам. Но, по сути, требовать мы не умеем. Ведь требовать – не значит скандалить!
Но как же наказать нерадивых официантов и поваров?
Вообще есть несколько способов.
Способ первый. И самый деликатный. Не давать на чай! К сожалению, устоявшейся традиции оставлять чаевые у нас нет. Так что во многих кафе их просто не ждут. Например, лет пять назад мне очень понравилось в одном кафе, и я решила оставить чаевые. Но официантка, проверив деньги по счету, выпучила глаза и воскликнула: «Что это?». Если честно, было очень неловко. Будто я дала взятку. А между тем, чаевые составили около 5% от суммы счета. Казалось бы, 21-й век на дворе. С тех пор я стараюсь оставлять их незаметно. Ну, ничего не могу с собой поделать….
Однако в большинстве русских кафе к чаевым относятся нормально, но никогда на них не настаивают. Что интересно, в некоторых странах традиции оставлять чаевые вообще не существует. Это Франция, Щвеция, Норвегия, Финляндия, Австралия. А в Японии и Китае чаевые могут и вовсе расценить как оскорбление.
Во многих странах также обслуживание может быть включено в счет. Об этом написано в меню. В этом случае можете смело платить точно по счету, либо оставить чай (если уж очень хочется) лишь мелочь.
Например, в некоторых французских кафе меню содержит следующую надпись:

«Prix TTC service compris (15% sur le HT)»
Что означает, что обслуживание включено в счет.
Способ второй. Книга жалоб.
Это серьезный документ, который может послужить надежным оружием в борьбе с нерадивыми официантами и поварами. Однако это скорее общая мера. И используя её, вы можете ожидать положительный результат лишь в будущем. Если вы не добились признания ваших прав на месте, то написав жалобу в книгу, вы выполните долг потребителя и возможно другие уже не пострадают от некачественного обслуживания. Принять меры по каждой жалобе потребителя администрация предприятия обязана в двухнедельный срок. Покупатель обязан оставлять свое имя и адрес. Страницы в книге пронумерованы и прошнурованы, чтобы из неё нельзя было вырвать нелестные отзывы. Однако знание законов дает потребителю возможность отстоять свои возможности на месте тот час же. К примеру, статья 18 закона «о защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1 гласит:
Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Есть и частные случаи, когда книгу жалоб отказываются предоставлять, подменяют её и т.д. и т.п. К сожалению, такие ситуации – не редкость. А особо настойчивые потребители стараются решить дело через суд.
Признание своих прав – великое дело, даже если вы пошли на крайние меры ради этого. Однако, как заметила моя коллега Анна, все эти ситуации порождает недостаток культуры обслуживания и культуры поведения в заведения общественного питания. В нас как будто борется среднестатистический человек советской закалки, которому следовало есть, что дают и вполне цивилизованный гражданин, желающий должного к себе отношения в соответствии с законодательством. И в самом деле, никто из нас не хочет быть отравленным или оскорбленным. И в то же время, сталкиваясь к некачественным обслуживанием в кафе, мы частенько говорим себе: «да ладно, переживу», или «ну не умер же!».

На мой взгляд, любые другие способы воздействия не окажут должного влияния на «обидчика». Однако, вы вольны поступать как угодно. Это ваше гражданское право.